Ele é simpático. É acolhedor. Escuta o cliente com atenção. Cria uma relação bonita. Só que no final do mês, o resultado não aparece. E quando você pergunta o que aconteceu, a resposta é quase sempre a mesma: "Eu tentei de tudo, mas o cliente não quis." A culpa sempre cai no externo. Nunca numa análise honesta do próprio comportamento durante a negociação.
O problema não é falta de técnica. É excesso de bondade.
Por que empatia em excesso trava vendas
Quando você é empático demais num processo de venda, você embarca no barco do cliente. Se ele diz que está apertado financeiramente, você concorda. Se ele diz que precisa pensar, você aceita. Se ele inventa uma desculpa educada para não fechar, você respeita e vai embora sem questionar. Você não desagrada ninguém. Mas também não vende.
O conceito de empatia, quando a gente olha com cuidado, diz o seguinte: é se colocar no lugar do outro sem se envolver emocionalmente. Essa segunda parte é a que quase todo mundo ignora. O que acontece na prática é que o vendedor se coloca no lugar do cliente, sente o desconforto dele, e afunda junto. Como se entrasse num barco furado e, em vez de ajudar a tapar o buraco, sentasse ali para afundar junto por solidariedade.
Os quatro estilos de comunicação que definem o seu resultado
O passivo evita confronto a qualquer custo. Quando o cliente apresenta uma objeção, ele silencia. A relação é sempre ganha-perde: o outro ganha, ele perde.
O agressivo é o oposto. Impõe a sua vontade, não ouve, fala por cima, pressiona sem ler o momento. Ele até fecha vendas, mas não gera recompra nem indicação.
O passivo-agressivo é o mais traiçoeiro. Concorda na frente, sabota por trás. Aceita o que você pede com um sorriso e depois faz o contrário. Nessa relação, ninguém ganha.
O assertivo expressa a sua opinião com clareza e respeito. Ouve sem julgamento, mas se posiciona quando precisa. Não tem medo de falar uma verdade difícil. Na comunicação assertiva, ambos ganham.
Agressividade não é gritar. É saber a hora de ser firme.
Existe uma confusão muito comum entre agressividade e firmeza. Agressividade, no contexto da comunicação, é saber colocar limite na hora certa. É a mesma firmeza que você usa quando precisa educar um filho pequeno. Você não grita. Mas também não deixa passar. Você fala com convicção, olha nos olhos e mantém a posição.
Em vendas, isso aparece em momentos muito específicos. O cliente entendeu a proposta, tem condições de pagar, demonstrou interesse, mas começa a inventar desculpas para adiar. Nesse momento, o vendedor passivo aceita e vai embora. O vendedor assertivo diz: "Eu entendo que você quer pensar. Mas me diz uma coisa: o que exatamente ficou faltando para você se sentir seguro agora?" Não é grosseria. É condução.
O caso do Shark Tank que explica tudo
Eu uso nos meus treinamentos um trecho de um episódio do Shark Tank Brasil. Uma empresária criou um produto excelente: uma roupa íntima para mulheres atletas que eliminava um problema real de assadura durante corridas. Produto testado, validado, com mercado claro. Ela subiu no palco e apresentou o produto com paixão. Até aí, perfeito. Mas quando os investidores perguntaram de onde ela tirou a avaliação de sete milhões para a empresa, ela travou. Desviou o olhar, gaguejou, não conseguiu sustentar o argumento com confiança. Um por um, os investidores saíram.
Ela não perdeu o investimento porque o produto era ruim. Perdeu porque a comunicação não sustentou a confiança que o momento exigia.
93% da sua comunicação não sai da boca
Uma pesquisa clássica da área de comunicação mostra que apenas 7% da mensagem que transmitimos vem das palavras. Os outros 93% vêm da comunicação não verbal: 55% da expressão corporal e 38% da entonação de voz.
Isso significa que não adianta decorar um roteiro perfeito se, na hora de falar, sua postura diz "eu tenho medo", seu olhar diz "eu não tenho certeza" e sua voz diz "por favor, não me rejeite". Postura comunica. Contato visual comunica. Entonação comunica.
A comunicação inspiradora tem três pilares
Sócrates dizia que toda comunicação capaz de mover as pessoas se constrói sobre três fundamentos:
Ethos é autoridade. É você conhecer profundamente o que vende, a empresa que representa, a transformação que o seu produto ou serviço gera na vida do cliente.
Pathos é paixão. É falar com energia, com brilho, com modulação vocal que faça o cliente sentir que você acredita naquilo que está dizendo. As pessoas gostam de comprar de quem gosta de vender.
Logos é lógica. São os dados, os fatos, as comprovações que sustentam o discurso emocional. Porque paixão sem fundamento vira empolgação vazia.
O ponto central de tudo isso não é abandonar a empatia. É parar de usar a empatia como escudo para evitar o desconforto do fechamento. Porque no final, vender não é convencer ninguém. Vender é ajudar uma pessoa a tomar uma decisão que ela mesma sabe que precisa tomar, mas que sozinha não consegue. E para isso, ela precisa de alguém confiante na frente dela. Não de alguém bonzinho.
